Client en situation de fragilité financière : ce que la banque doit détecter et proposer

La détection de la fragilité financière est l'une des rares obligations bancaires qui se joue presque entièrement en agence. Le système d'information signale un client ; c'est le conseiller qui reçoit, explique et propose. Et l'enjeu est massif : selon le rapport annuel 2025 de l'Observatoire de l'inclusion bancaire (OIB), 4,8 millions de personnes étaient identifiées par leur banque comme financièrement fragiles en décembre 2025, soit 4,2 % de la clientèle de particuliers.

Voici ce que la réglementation attend, ce que les chiffres révèlent des pratiques réelles, et les points où l'entretien se passe mal.

Les trois familles de critères de détection

La Banque de France distingue trois niveaux, dont deux seulement sont réglementaires :

Critères réglementaires — ils s'imposent sans interprétation :

• dépôt d'un dossier de surendettement déclaré recevable : le client est considéré comme fragile pendant toute la durée de son inscription au fichier national des incidents de remboursement des crédits aux particuliers (FICP) ;
• inscription depuis plus de trois mois consécutifs au Fichier central des chèques (FCC) pour un chèque impayé ou un retrait de carte bancaire.

Critères modulables — le seuil est fixé par chaque banque :

• ressources portées au crédit du compte inférieures au seuil défini par l'établissement et irrégularités de fonctionnement ou incidents de paiement répétés sur trois mois consécutifs, ou au moins cinq incidents de paiement au cours d'un même mois ;
• tout élément de nature à occasionner des incidents, notamment le montant des dépenses portées au débit.

Critères supplémentaires — propres à chaque réseau : inscription au FICP pour un autre motif qu'un surendettement, bénéfice de la procédure de droit au compte, etc.

Ce troisième étage n'est pas anecdotique. Le rapport de l'OIB relève que, dans 89 % des cas, les personnes détectées l'ont été selon des critères autres que purement réglementaires — signe d'une détection en amont par les établissements. Autrement dit : dans presque neuf dossiers sur dix, la fragilité a été identifiée avant que la situation ne devienne irréversible.

Chaque banque doit publier ses critères d'appréciation sur son site internet ; ils sont également consultables sur le site de la Banque de France. Connaître ceux de votre établissement est le préalable à tout entretien sur le sujet.

Ce qui se déclenche automatiquement

Mesure	Bénéficiaires	Plafond
Plafonnement des frais d'incidents	Tout client détecté comme fragile	25 € par mois
Offre clientèle fragile (OCF)	Client fragile qui souscrit l'offre	20 € par mois et 200 € par an
Commissions d'intervention (dans l'OCF)	Bénéficiaires de l'OCF	4 € par opération, 20 € par mois

Le plafonnement à 25 € par mois est automatique : le client n'a aucune démarche à faire. Le rapport de l'OIB précise qu'au 31 décembre 2025, une partie des établissements appliquait ce plafond de 25 €, les autres fixant une limite maximale entre 15 et 25 €.

L'offre clientèle fragile : 3 € par mois, dix services

L'offre spécifique, prévue à l'article L312-1-3 du code monétaire et financier, doit être proposée à tous les clients détectés comme fragiles, libres de l'accepter ou non. Son tarif ne peut dépasser 3 € par mois, hors frais d'incidents, et elle comprend notamment :

• la tenue, la fermeture et, le cas échéant, l'ouverture du compte ;
• une carte de paiement à autorisation systématique ;
• le dépôt et le retrait d'espèces à l'agence qui tient le compte ;
• 4 virements SEPA par mois dont au moins un virement permanent ;
• un nombre illimité de prélèvements ;
• deux chèques de banque par mois ;
• la fourniture de relevés d'identité bancaire ;
• la consultation du compte à distance et les opérations de gestion vers un autre compte du titulaire dans la même banque ;
• un système d'alerte sur le solde du compte ;
• le plafonnement des commissions d'intervention.

Un point souvent ignoré en agence : les établissements membres de l'Observatoire se sont engagés à fournir cette offre à tout client qui s'estime en situation de fragilité financière sans avoir été détecté, s'il en fait la demande à son conseiller. Un client qui vient vous voir de lui-même n'a donc pas à attendre un signalement du système.

L'argument qui convainc : 37 € contre 106 €

C'est la donnée la plus utile pour un entretien. Selon le rapport 2025 de l'OIB :

• les frais d'incidents bancaires des bénéficiaires de l'OCF s'élèvent en moyenne à 37 € par an ;
• ceux des clients fragiles non équipés de l'offre atteignent 106 € par an.

Sur l'ensemble des frais annuels liés au compte, la baisse est nette : de 255 € en 2019 à 197 € en 2025 pour les clients détectés comme fragiles (− 23 %), et les frais d'incidents sont passés de 151 € à 106 € sur la même période (− 29,6 %).

À fin décembre 2025, 1,2 million de personnes bénéficiaient de l'offre, en hausse de 5,8 % sur un an et de 389 % en dix ans. Un client sur quatre parmi les personnes détectées y a donc souscrit : la marge de proposition reste considérable.

Là où l'entretien déraille

Présenter l'offre comme une sanction. L'OCF est un dispositif de maîtrise du budget, pas une mise sous tutelle. Le passage à la carte à autorisation systématique est précisément ce qui évite les rejets facturés.

Confondre les deux plafonds. 25 € par mois pour tout client détecté ; 20 € par mois et 200 € par an pour les bénéficiaires de l'offre. Annoncer 20 € à un client qui n'a rien souscrit crée un litige.

Oublier que la détection est une obligation continue. La fragilité s'apprécie sur des périodes glissantes (trois mois consécutifs, cinq incidents dans un mois). Une situation régularisée n'est pas définitive.

Ne pas tracer la proposition. L'obligation porte sur la proposition de souscription, pas sur l'acceptation. Sans trace de l'entretien, l'établissement ne peut pas démontrer qu'il a rempli son obligation.

Le lien avec votre devoir de conseil sur le crédit

Un client détecté comme fragile reste un client à qui vous pouvez être amené à parler financement. Les deux sujets se croisent : l'examen de solvabilité et la mise en garde relèvent d'obligations distinctes, détaillées dans notre guide sur les explications, la mise en garde et les délais d'un dossier de prêt. Les formations correspondantes — crédit à la consommation et 7 heures annuelles de crédit immobilier — abordent ces obligations sous l'angle de la protection de l'emprunteur.

Questions fréquentes

Le client doit-il demander le plafonnement de ses frais ?

Non. Si votre établissement le détecte comme financièrement fragile, le plafonnement des frais d'incidents doit être mis en place automatiquement, sans démarche de sa part. Seule la souscription de l'offre clientèle fragile suppose son accord.

Un client non détecté peut-il obtenir l'offre spécifique ?

Le rapport de l'OIB indique que les établissements membres de l'Observatoire se sont engagés à fournir l'offre à tout client qui s'estime en situation de fragilité financière sans avoir été détecté, s'il en fait la demande à son conseiller. La réponse pratique dépend donc de la politique de votre réseau : vérifiez-la avant de refuser.

Où trouver les critères appliqués par ma banque ?

Ils sont publiés sur le site internet de chaque établissement et peuvent aussi être consultés sur le site de la Banque de France. Les seuils de ressources, en particulier, varient d'un réseau à l'autre : c'est la partie modulable du dispositif.

Cette obligation date-t-elle de la loi bancaire ?

Le rapport de l'OIB rappelle que les établissements doivent détecter leurs clients en situation de fragilité financière depuis 2013, sur la base de critères définis dans le code monétaire et financier dont certains seuils sont fixés par les banques. Le dispositif est également prévu par la charte d'inclusion bancaire et de prévention du surendettement, homologuée par arrêté du 16 septembre 2020.

Quelle formation couvre ce sujet ?

Aucun texte ne fixe un volume d'heures dédié à la clientèle fragile : le sujet relève du dispositif de formation interne de l'employeur, aux côtés des obligations chiffrées propres à chaque activité. Le détail de ces obligations par produit est présenté sur notre page formations pour conseillers bancaires.