Devoir de conseil et protection du client : choisir ses 15 heures DDA

Quinze heures, c'est peu. Mal choisies, elles ne protègent ni le client ni le cabinet. L'arrêté du 26 septembre 2018 a justement fixé la liste des compétences que la formation continue peut travailler, et l'ACPR a annoncé qu'elle vérifierait la cohérence entre ces compétences et l'activité réelle de chacun. Ce guide lit cette liste avec un objectif pratique : composer ses heures pour couvrir ce qu'un contrôle regarde en premier, le devoir de conseil et la protection de la clientèle.

D'où vient la liste

L'article R512-13-1 du code des assurances renvoie à un arrêté le soin de déterminer « la liste des compétences » à actualiser, « en fonction de la nature des produits distribués, des modes de distribution et des fonctions exercées », ainsi que le contenu des actions de formation correspondantes. C'est l'arrêté du 26 septembre 2018, entré en vigueur le 23 février 2019, codifié à l'article A512-8.

L'article organise les compétences en quatre groupes : compétences professionnelles générales, compétences liées à la nature des produits, compétences liées à certains modes de distribution, compétences liées à certaines fonctions. Les actions de formation doivent porter sur les compétences correspondant aux fonctions de chacun, aux produits qu'il distribue et à ses modes de distribution, et permettre d'actualiser régulièrement ses connaissances de la réglementation.

Les compétences générales : le socle que l'ACPR regarde

Le premier groupe est celui qui concerne tout le monde, du dirigeant au chargé de clientèle. L'article A512-8 le décline en cinq familles.

Comprendre l'activité de distribution et son environnement. Maîtriser les conditions d'accès et d'exercice, connaître les acteurs de la distribution, et maîtriser les règles de gouvernance et de surveillance des produits ainsi que les règles de protection de la clientèle : information et conseil, gestion des conflits d'intérêts, rémunération, traitement des réclamations, médiation. C'est ici que se logent le devoir de conseil et l'information précontractuelle.

Maîtriser la relation client. Informer sur les produits, analyser les exigences et les besoins du client, et conserver la trace des recommandations et du conseil fournis. Cette famille transforme le principe en pratique : un conseil non documenté est un conseil difficile à prouver.

Mettre en œuvre les mesures de prévention et de conformité. Règles de contrôle interne, protection des données personnelles, lutte contre la fraude et contre le blanchiment. Les heures de formation LCB-FT trouvent leur place ici.

S'adapter aux évolutions de l'organisation. Outils de travail et solutions numériques.

Développer un portefeuille. Prospection commerciale dans le respect des règles de collecte des données.

Ces cinq familles forment la partie de la liste qui répond directement aux missions de protection de la clientèle de l'ACPR. Lorsqu'un contrôle porte sur les pratiques commerciales, ce sont l'information précontractuelle, le recueil des besoins, le conseil formalisé, la gestion des conflits d'intérêts et le traitement des réclamations qui sont examinés. Notre guide sur le contrôle ACPR d'un courtier en décrit le déroulement.

Produits, modes de distribution, fonctions

Les trois autres groupes personnalisent le parcours.

Groupe	Contenu selon l'article A512-8	Pour qui
Produits : assurance vie et capitalisation	Marchés de l'épargne, régimes matrimoniaux, successoraux et fiscaux, avantages et risques des supports d'investissement	Distributeurs de contrats d'épargne
Produits : santé, prévoyance, retraite	Règles fiscales, sociales et de droit du travail, marchés concernés, mécanismes de l'assurance collective	Distributeurs de complémentaire santé, prévoyance, retraite
Produits : dommages et responsabilité	Marchés des produits de dommages et de responsabilité, règles de protection de la clientèle propres à ces produits	Distributeurs IARD
Modes de distribution	Démarchage, vente à distance	Cabinets qui prospectent par téléphone ou vendent en ligne
Fonctions	Contact direct avec la clientèle ; responsables de bureaux de production ou de réseaux : planification commerciale, encadrement	Selon le poste

Un chargé de clientèle particuliers en IARD et un conseiller en assurance vie n'ont donc pas le même programme, même s'ils ont le même socle général.

Composer ses quinze heures : une méthode

1. Cartographier les postes. Pour chaque personne concernée : fonctions, produits distribués, modes de distribution. C'est la liste que l'ACPR attend, et celle que l'association professionnelle agréée vérifie au titre des articles R513-8 et R513-9, qui exigent des formations « adaptées à la nature des produits distribués, aux modes de distribution auxquels ils ont recours et aux fonctions exercées ».
2. Réserver une part au socle général. Devoir de conseil, information précontractuelle, conflits d'intérêts, réclamations et médiation, protection des données, LCB-FT. Ces thèmes évoluent chaque année et concernent tout le monde.
3. Affecter le reste aux produits réellement distribués. Un module assurance vie et capitalisation pour ceux qui en vendent, santé-prévoyance ou dommages pour les autres.
4. Ajouter le mode de distribution si le cabinet démarche ou vend à distance.
5. Traiter les fonctions d'encadrement pour les responsables de bureaux ou de réseaux.

À titre d'exemple, pour un chargé de clientèle particuliers d'un cabinet IARD qui prospecte par téléphone, un parcours cohérent combine un socle sur le conseil, l'information et les réclamations, un module sur les produits de dommages et un module sur la vente à distance. Pour le dirigeant, s'ajoutent la gouvernance des produits, les conflits d'intérêts et la rémunération. L'article ne fixe aucune répartition horaire entre les groupes : c'est la cohérence avec le poste qui compte.

Une formation DDA de 15 heures modulaire, où chaque module correspond à une famille de l'article A512-8 et donne lieu à une attestation distincte, facilite cette composition et sa justification.

Ce que l'ACPR ne fait pas

L'ACPR « ne valide ni les contenus, ni les organismes, ni les parcours de formation ». Elle demande d'éviter toute mention du type « formation ACPR » ou « formation validée par l'ACPR ». Elle ne publie pas non plus de programme type. Ce que ses services vérifient, selon sa publication de février 2019, c'est la démarche : la liste des personnes à former, la cohérence des formations avec les produits, les modes de distribution et les fonctions, et la capacité à produire, pour chaque formation, l'entité, la date, la durée, les modalités et les thèmes.

Aucune validation des acquis n'est imposée pour la formation continue, mais l'ACPR y voit une « pratique vertueuse ». Un questionnaire final sur le devoir de conseil est aussi un bon moyen de prouver que la formation a été suivie et comprise.

Questions fréquentes

Une formation uniquement commerciale compte-t-elle ?

Le développement du portefeuille figure dans les compétences générales, mais « dans le respect des règles » de collecte des données. Une formation de vente sans contenu réglementaire couvre au mieux une petite partie de la liste ; elle ne peut pas constituer l'essentiel des quinze heures.

Le devoir de conseil est-il un thème obligatoire chaque année ?

L'article A512-8 ne rend aucun thème obligatoire chaque année ; il liste des compétences éligibles. Mais l'information et le conseil sont au cœur des règles de protection de la clientèle, et un parcours qui les ignorerait plusieurs années de suite serait difficile à présenter comme cohérent.

La formation LCB-FT peut-elle être incluse dans les quinze heures ?

Oui. Les mesures de prévention et de conformité, dont la lutte contre le blanchiment, figurent dans les compétences générales, et l'article R512-13-1 demande de lister les formations suivies même au titre d'autres obligations. Elle ne dispense pas, en revanche, du reste du parcours.

Un module de trois heures sur les réclamations et la médiation suffit-il pour ce thème ?

Aucune durée minimale par thème n'est fixée. Ce qui est vérifié est la présence des thèmes pertinents et la cohérence globale du parcours avec le poste.

Où trouver le texte de l'article A512-8 ?

Sur Légifrance, dans la partie « Arrêtés » du code des assurances, livre V. L'arrêté du 26 septembre 2018 qui l'a créé y est également publié. Notre guide sur la formation DDA obligatoire en résume les quatre groupes.