Vendre une assurance par téléphone : les règles propres au courtier

Beaucoup de cabinets de courtage vendent encore au téléphone : santé individuelle, emprunteur, auto, prévoyance. C'est légitime, et rien ne l'interdit. Mais le courtier qui appelle un particulier travaille sous deux régimes superposés, et confondre les deux est la première cause de dossier fragile.

Le premier régime dit si vous avez le droit d'appeler : c'est le code de la consommation. Le second dit comment vous avez le droit de vendre une fois en ligne : c'est le code des assurances, et il est nettement plus exigeant que le droit commun. Ce guide porte sur le second, celui que les scripts d'appel oublient le plus souvent.

Deux couches de règles, deux logiques

Question	Texte	Ce qu'il impose
Ai-je le droit d'appeler ce particulier ?	Article L223-1 du code de la consommation	Depuis le 11 août 2026, un consentement préalable, libre, spécifique, éclairé, univoque et révocable
Comment dois-je conduire l'appel et conclure ?	Article L112-2-2 du code des assurances	Accord exprès en début d'appel, enregistrement, délai avant signature, traçabilité

La première couche est commune à tous les secteurs ; nous l'avons détaillée dans notre guide sur le démarchage téléphonique après le 11 août 2026, écrit pour l'immobilier mais dont le mécanisme du consentement vaut à l'identique en assurance. La seconde couche, elle, n'existe que pour vous — et détenir un consentement valable ne dispense d'aucune des obligations qui suivent.

Étape 1 — l'accord exprès, dès les premières secondes

L'article L112-2-2 impose qu'au tout début de la conversation soient indiqués, sans ambiguïté : l'objet commercial de l'appel, le nom de l'entreprise d'assurance pour le compte de laquelle l'appel est passé, ainsi que l'identité de la personne qui appelle et la nature de ses liens avec cet assureur. Pour un courtier, cette dernière mention n'est pas un détail : elle dit au prospect à quel titre vous intervenez.

Le texte va plus loin que l'information. Lorsque l'appel vise un souscripteur en dehors de son activité commerciale ou professionnelle, le distributeur doit recueillir son accord exprès à la poursuite de la conversation. À défaut, il met fin à l'appel sans délai et s'abstient de le recontacter. Un « bonjour, ne quittez pas, je vous présente une offre » qui enchaîne sans réponse du prospect ne remplit donc pas la condition : l'accord doit être demandé, et obtenu.

Étape 2 — l'enregistrement et le droit de le refuser

Le décret n° 2022-34 du 17 janvier 2022, entré en vigueur le 1er avril 2022, précise les modalités d'application de l'article. Le distributeur doit informer son interlocuteur, dès le début de l'appel :

• que la conversation est enregistrée ;
• de la durée de conservation de cet enregistrement ;
• de son droit d'en obtenir une copie ;
• de la possibilité de refuser d'être enregistré.

Et la conséquence de ce refus est radicale : si la personne refuse l'enregistrement, le professionnel met fin immédiatement à l'appel. Il n'existe pas de voie de vente « hors enregistrement ». Autrement dit, l'enregistrement n'est pas un outil de qualité interne : c'est une condition d'exercice.

Le même décret impose d'informer vos salariés de l'existence du dispositif d'enregistrement, de ses finalités et de la durée légale de conservation. C'est une obligation propre à l'employeur, qui rejoint vos obligations en matière de protection des données.

Étape 3 — le risque déjà couvert

Lorsque l'offre porte sur un risque déjà couvert par un contrat en cours, le distributeur doit s'assurer que le souscripteur peut résilier son contrat existant simultanément à la prise d'effet du contrat proposé.

C'est la règle qui ferme la porte au double paiement : un prospect qui souscrit une nouvelle garantie sans avoir pu dénouer l'ancienne. Elle suppose de poser la question du contrat en cours avant de construire l'offre, et pas après.

Étape 4 — on ne signe pas pendant l'appel

C'est le point le plus structurant, et celui qui change le plus le métier de téléconseiller.

Le souscripteur ne peut consentir au contrat qu'en le signant, et cette signature ne peut être que manuscrite ou électronique. Elle ne peut pas intervenir pendant l'appel téléphonique. Elle ne peut intervenir qu'au moins vingt-quatre heures après la réception, par le souscripteur, des documents et informations exigés par le texte. Un délai minimal de vingt-quatre heures s'impose également entre cette réception et tout nouveau contact téléphonique fixé après accord exprès de l'intéressé.

Enfin, en aucun cas le distributeur ne peut signer le contrat au nom et pour le compte du souscripteur.

La conséquence est simple : une vente d'assurance ne se conclut jamais en un seul appel. Le cycle minimal est appel qualifié → envoi des documents → vingt-quatre heures d'attente → signature ou rappel convenu. Les objectifs commerciaux doivent être calés sur ce rythme, pas l'inverse.

Étape 5 — l'information après la signature

Une fois le contrat signé, le distributeur informe le souscripteur sans délai, par écrit ou sur un autre support durable, de son engagement, des dates de conclusion et de prise d'effet du contrat, de son éventuel droit de renonciation et de ses modalités d'exercice — y compris l'adresse à laquelle la notification doit être envoyée —, ainsi que des modalités d'examen des réclamations qu'il pourrait formuler.

Étape 6 — conserver, tracer, prouver

L'article L112-2-2 impose d'enregistrer, conserver et garantir la traçabilité de l'ensemble des communications téléphoniques intervenues avant la conclusion du contrat, pendant deux ans, afin de permettre à l'autorité de contrôle de vérifier le respect des obligations. Le décret de 2022 précise que, lorsqu'un contrat est conclu, l'enregistrement est conservé deux ans à compter de la date de signature.

Et le texte ajoute la règle qui décide de l'issue d'un contrôle : la charge de la preuve du respect des obligations d'information pèse sur l'assureur ou sur l'intermédiaire. Pas sur le client, pas sur l'ACPR. Un enregistrement introuvable équivaut, en pratique, à un manquement non justifié — voyez notre guide sur la préparation d'un contrôle ACPR.

Ce qu'il faut reprendre dans le cabinet

1. Le script d'appel. Objet commercial, nom de l'assureur, identité et nature des liens, accord exprès, annonce de l'enregistrement avec durée, copie et droit de refus : à dire dans cet ordre, avant tout argumentaire.
2. Le parcours de souscription. L'outil doit horodater l'envoi des documents et interdire techniquement la signature avant l'expiration des vingt-quatre heures.
3. L'archivage. Deux ans de communications antérieures à la conclusion, retrouvables par dossier et par date.
4. La formation des équipes. Devoir de conseil et protection de la clientèle font partie des thèmes de la formation DDA de 15 heures : un module traçable documente la compétence de vos téléconseillers autant que votre obligation annuelle.

Si votre cabinet vend aussi par courriel, visioconférence ou signature en ligne, le régime de la commercialisation à distance s'ajoute : voyez notre guide sur la vente à distance depuis le 19 juin 2026.

Questions fréquentes

Ces règles s'appliquent-elles à mes appels vers des entreprises ?

L'obligation de recueillir l'accord exprès à la poursuite de la conversation vise l'appel passé à un souscripteur en dehors de son activité commerciale ou professionnelle. Un appel vers un chef d'entreprise pour sa flotte automobile ou sa RC professionnelle ne relève donc pas de ce cas de figure. Attention toutefois : un dirigeant appelé pour son contrat santé personnel est un particulier, et le traitement de ses données reste encadré dans tous les cas.

Et si le client rappelle de lui-même pour souscrire ?

L'article encadre la situation où c'est le distributeur qui contacte le souscripteur par téléphone. Un appel entrant, à l'initiative du client, ne constitue pas un démarchage. Les autres obligations du code des assurances — devoir de conseil, information précontractuelle, recueil des exigences et besoins — continuent bien sûr de s'appliquer intégralement.

Puis-je faire appeler par un plateau externe ?

Oui, mais les obligations vous suivent. Le donneur d'ordre reste comptable du respect du texte : accord exprès, annonce de l'enregistrement, délai avant signature, conservation deux ans. Exigez par contrat l'accès aux enregistrements et un script conforme, et contrôlez-les périodiquement.

Faut-il un consentement préalable même pour appeler un ancien client ?

L'interdiction posée par le code de la consommation n'est pas applicable lorsque la sollicitation intervient dans le cadre de l'exécution d'un contrat en cours et a un rapport avec l'objet de ce contrat. Appeler un assuré au sujet de son contrat relève de cette exception ; l'appeler pour lui vendre un produit sans lien en sort. La nuance mérite d'être écrite dans vos consignes internes.