Vendre une assurance par téléphone : les règles propres au courtier

Étape 4 — la signature : plus de délai légal, toujours une exigence de preuve

Le texte ne fixe plus de délai entre l'appel et la signature, et n'interdit plus de conclure pendant la conversation. Cela ne rend pas la vente en un appel libre de toute contrainte : le client doit avoir reçu en temps utile l'information complète, ou l'information réduite avec son accord exprès ; son consentement doit pouvoir être prouvé ; le conseil doit être formalisé.

Le cycle reste donc structuré : annonces → qualification et conseil → information (complète, ou réduite avec accord tracé) → conclusion → envoi des documents. Les objectifs commerciaux doivent être calés sur ce que vous pouvez prouver, pas sur la seule vitesse.

Étape 5 — l'information après la conclusion

Lorsque vous avez usé de l'information réduite, les autres informations du III de l'article L112-2-1 doivent être fournies au souscripteur sur papier ou sur un autre support durable, immédiatement après la conclusion.

Pour un particulier, le contrat conclu à distance ouvre en outre un délai de renonciation de quatorze jours calendaires, trente en assurance vie (article L112-2-1). Les documents envoyés après l'appel doivent en rappeler l'existence et les modalités, ainsi que les procédures de réclamation et de médiation.

Étape 6 — conserver, tracer, prouver

L'article L112-2-2 impose aux distributeurs d'enregistrer, conserver et garantir la traçabilité de l'intégralité des communications téléphoniques intervenues avant la conclusion du contrat, pendant deux ans, afin de permettre à l'ACPR et à la DGCCRF d'en contrôler le respect. L'article R112-7 précise que, lorsqu'un contrat est conclu, l'enregistrement est conservé deux ans à compter de la signature, dans des conditions qui garantissent son intégrité et sa sécurité. À l'inverse, il est détruit sans délai si la personne s'oppose à la poursuite de l'appel, et dans le mois si elle ne donne pas suite.

Et le texte ajoute la règle qui décide de l'issue d'un contrôle : la charge de la preuve du respect des obligations d'information pèse sur l'assureur ou sur l'intermédiaire. Pas sur le client, pas sur l'ACPR. Un enregistrement introuvable équivaut, en pratique, à un manquement non justifié — voyez notre guide sur la préparation d'un contrôle ACPR. Les manquements à l'article L112-2-2 sont passibles d'une amende administrative de 75 000 euros au plus pour une personne physique et 375 000 euros pour une personne morale.

Ce qu'il faut reprendre dans le cabinet

1. Le script d'appel. But commercial, nom de l'assureur, identité et nature des liens, annonce de l'enregistrement avec durée, copie et droit de refus : à dire dans cet ordre, avant tout argumentaire. Retirez la question « acceptez-vous de poursuivre ? » si elle ne sert qu'à l'ancien texte, ou gardez-la comme bonne pratique, mais ne la confondez pas avec l'accord exprès à l'information réduite.
2. Le parcours de souscription. L'outil doit tracer l'accord exprès à l'information réduite, horodater l'envoi des documents et générer l'envoi immédiat, sur support durable, des informations non données au téléphone.
3. L'archivage. Deux ans de communications antérieures à la conclusion, retrouvables par dossier et par date ; destruction programmée des appels sans suite.
4. La formation des équipes. Devoir de conseil et protection de la clientèle font partie des thèmes de la formation DDA de 15 heures : un module traçable documente la compétence de vos téléconseillers autant que votre obligation annuelle.

Si votre cabinet vend aussi par courriel, visioconférence ou signature en ligne, le régime de la commercialisation à distance s'ajoute : voyez notre guide sur la vente à distance depuis le 19 juin 2026.

Questions fréquentes

Ces règles s'appliquent-elles à mes appels vers des entreprises ?

Le consentement préalable de l'article L223-1 du code de la consommation protège le consommateur : un appel vers un chef d'entreprise pour sa flotte automobile ou sa RC professionnelle n'en relève pas. L'article L112-2-2, lui, vise tout souscripteur ou adhérent contacté en vue de conclure un contrat d'assurance : les annonces de début d'appel et l'enregistrement valent donc aussi pour ces appels. Et un dirigeant appelé pour son contrat santé personnel est un particulier.

Et si le client rappelle de lui-même pour souscrire ?

L'article encadre la situation où c'est le distributeur qui contacte le souscripteur par téléphone. Un appel entrant, à l'initiative du client, ne constitue pas un démarchage. Les autres obligations du code des assurances — devoir de conseil, information précontractuelle, recueil des exigences et besoins — continuent bien sûr de s'appliquer intégralement.

Puis-je faire appeler par un plateau externe ?

Oui, mais les obligations vous suivent. Le donneur d'ordre reste comptable du respect du texte : consentement préalable du prospect, annonces de début d'appel, enregistrement, accord exprès tracé en cas d'information réduite, conservation deux ans. Exigez par contrat l'accès aux enregistrements et un script conforme, et contrôlez-les périodiquement.

Faut-il un consentement préalable même pour appeler un ancien client ?

L'interdiction posée par le code de la consommation n'est pas applicable lorsque la sollicitation intervient dans le cadre de l'exécution d'un contrat en cours et a un rapport avec l'objet de ce contrat, y compris pour proposer des produits ou services afférents ou complémentaires, ou de nature à en améliorer la qualité. Appeler un assuré au sujet de son contrat, ou pour une garantie complémentaire, relève de cette exception ; appeler un ancien client dont le contrat a pris fin, ou lui vendre un produit sans lien, en sort. La nuance mérite d'être écrite dans vos consignes internes.