Souscription d'assurance en ligne : un parcours conforme à la DDA

Écran 5 — remettre les documents sur un support durable

En vente à distance, le client reçoit « en temps utile avant la conclusion » les informations du III de l'article L112-2-1 : identité de l'assureur et de l'intermédiaire, prime totale, durée minimale, garanties et exclusions, conditions de conclusion et de paiement, droit de renonciation avec un modèle, emplacement de la fonctionnalité de renonciation pour un contrat conclu en ligne, loi applicable, réclamations et médiation, et pour un risque non-vie le document d'information normalisé.

Le mode de remise est encadré par l'article L521-6 :

• par principe sur papier ;
• sur un autre support durable si ce support est approprié et si le client l'a choisi après s'être vu proposer les deux modalités ;
• au moyen d'un site internet si l'information lui est adressée personnellement, ou si quatre conditions sont réunies : moyen approprié, accord du client, notification électronique de l'adresse du site et de l'endroit où trouver l'information, accès garanti pendant une durée raisonnable.

L'article R521-2 ajoute qu'un exemplaire papier est fourni gratuitement à la demande, et qu'une adresse électronique dont la validité a été vérifiée constitue un élément de preuve du caractère approprié du support. En pratique : une case de choix papier ou électronique, un code de vérification envoyé à l'adresse saisie, un envoi des documents en pièce jointe horodaté. Une fenêtre que l'on fait défiler n'est pas un support durable.

Écran 6 — récapituler, valider, signer

Le code civil fixe le déroulé de toute commande en ligne. L'offre indique les étapes de conclusion, les moyens de corriger les erreurs de saisie et les langues proposées, dont le français (article 1127-1). Surtout, le contrat « n'est valablement conclu que si le destinataire de l'offre a eu la possibilité de vérifier le détail de sa commande et son prix total et de corriger d'éventuelles erreurs avant de confirmer » ; l'auteur de l'offre accuse ensuite réception par voie électronique sans délai injustifié (article 1127-2). D'où une page récapitulative avec retour possible, puis un accusé de réception.

Pour la signature, l'article 1367 du code civil admet la signature électronique, qui consiste en « l'usage d'un procédé fiable d'identification garantissant son lien avec l'acte ». Le règlement eIDAS distingue trois niveaux : simple, avancée et qualifiée. L'effet juridique d'une signature ne peut être refusé au seul motif qu'elle est électronique ou non qualifiée (article 25), mais seule la signature qualifiée bénéficie d'une présomption de fiabilité (décret n° 2017-1416). Avec une signature simple par code SMS, courante pour les contrats de particuliers, c'est au distributeur de prouver, en cas de contestation, l'identification du signataire et l'intégrité du document. Exigez de votre prestataire un dossier de preuve complet : horodatage, canal ayant reçu le code, empreinte du document signé.

Après la signature — la renonciation en un clic

Le client qui a conclu à distance dispose de quatorze jours calendaires révolus pour renoncer, sans motif ni pénalité, trente jours en assurance vie (article L112-2-1, II). Le délai court de la conclusion ou de la réception des conditions contractuelles et des informations, si elle est postérieure. S'il n'a jamais reçu ces documents, le délai expire un an et quatorze jours après la conclusion ; s'il n'a pas été informé de son droit de renonciation, ce droit s'exerce sans limitation de durée.

Pour un contrat conclu au moyen d'une interface en ligne, l'assureur met à disposition une fonctionnalité gratuite de renonciation. L'article D112-5 en fixe la forme :

• la mention « renoncer au contrat ici » ou une formule analogue sans ambiguïté, visible, directement et facilement accessible pendant tout le délai ;
• une déclaration en ligne qui permet de fournir ou confirmer facilement le nom et le prénom, le contrat concerné et le moyen de recevoir l'accusé de réception ;
• un bouton « confirmer la renonciation » ;
• un accusé de réception sur support durable, envoyé dans un délai raisonnable, qui reprend le contenu de la déclaration et sa date et son heure.

Les sommes perçues sont remboursées au plus tard dans les trente jours calendaires de la notification, hors la part de prime correspondant à une garantie que le client avait demandé de faire démarrer avant la fin du délai et dont il connaissait le montant (articles L222-13 et L222-15 du code de la consommation, applicables par renvoi).

Ce que coûte un parcours non conforme

Les manquements à l'article L112-2-1 sont sanctionnés par l'ACPR et peuvent être constatés par la DGCCRF ; l'amende administrative peut atteindre 15 000 euros pour une personne physique et 75 000 euros pour une personne morale (article L112-2-1, VI). Les conséquences civiles sont souvent plus lourdes : un contrat révocable sans limite de durée faute d'information sur la renonciation, un contrat électronique non valablement conclu faute de récapitulatif corrigeable, un conseil impossible à prouver lors d'une réclamation ou d'un contrôle.

La liste de contrôle du parcours

1. Le client est-il un consommateur, et la date de souscription est-elle enregistrée ?
2. Les informations sur le distributeur sont-elles remises, et pas seulement publiées ?
3. Le questionnaire recueille-t-il les exigences, les besoins et les contrats déjà détenus, et signale-t-il les incohérences ?
4. Les offres sont-elles présentées sans présélection ni relance répétée ?
5. La restitution du conseil est-elle écrite, spécifique et archivée ?
6. Le choix du support est-il proposé et tracé, l'adresse électronique vérifiée, l'envoi horodaté ?
7. La page récapitulative permet-elle de corriger avant validation, et un accusé de réception part-il ?
8. Le dossier de preuve de la signature est-il conservé et accessible ?
9. Le bouton « renoncer au contrat ici » est-il visible pendant tout le délai, avec accusé de réception ?

Questions fréquentes

Un comparateur qui renvoie vers l'assureur a-t-il un devoir de conseil ?

Tout distributeur, au sens de l'article L511-1, doit respecter l'article L521-4 avant la conclusion du contrat qu'il distribue. La répartition exacte des rôles entre le site et l'assureur dépend de qui distribue le contrat : elle doit être analysée au cas par cas, et chacun doit pouvoir prouver ce qu'il a fait.

Le client doit-il pouvoir parler à un conseiller ?

L'article L222-5-1 du code de la consommation, qui prévoit pour les services financiers en ligne la possibilité de s'adresser à une personne humaine, ne figure pas parmi les articles auxquels renvoie l'article L112-2-1 pour l'assurance. Le texte ne l'impose donc pas en tant que tel, mais un contact humain facilite le recueil des besoins et réduit les réclamations.

Faut-il une signature qualifiée ?

Non. Une signature simple ou avancée est valable. La qualifiée offre seulement une présomption de fiabilité qui dispense de prouver le procédé.

Comment former les équipes qui gèrent le parcours ?

L'ACPR recommande que le personnel chargé de la vente ait les connaissances nécessaires et rappelle que ces formations peuvent s'intégrer à la formation continue DDA (point 2.4.1). La vente à distance figure parmi les compétences éligibles de l'article A512-8 du code des assurances. Notre formation DDA sur la vente à distance et les canaux digitaux reprend ces étapes en deux heures, imputables sur les quinze heures annuelles.