Devoir de conseil DDA : ce que le distributeur doit pouvoir prouver

Tout le monde connaît le « devoir de conseil ». Moins nombreux sont ceux qui peuvent dire, dossier en main, comment ils prouvent l'avoir rempli. C'est pourtant ce que regarderont un médiateur, un juge ou l'ACPR en cas de litige ou de contrôle. Ce guide part du texte, l'article L521-4 du code des assurances, et le traduit en pièces concrètes à conserver.

Trois étapes, toutes écrites

Depuis la transposition de la directive (UE) 2016/97 sur la distribution d'assurances, l'article L521-4 impose à tout distributeur (courtier, agent général, mandataire, assureur en vente directe), avant la conclusion de tout contrat, une démarche en trois temps :

1. préciser par écrit les exigences et les besoins du client, à partir des informations obtenues auprès de lui ;
2. lui fournir une information objective sur le produit, sous une forme compréhensible ;
3. lui conseiller un contrat cohérent avec ces exigences et besoins et préciser les raisons de ce conseil.

Les exigences sont ce que le client demande (un budget, une franchise, une date d'effet) ; les besoins sont ce que sa situation rend nécessaire, parfois sans qu'il l'exprime. Le III de l'article ajoute une règle de proportion : le niveau de détail dépend de la complexité du contrat. Une garantie de téléphone n'appelle pas le même questionnement qu'une prévoyance de chef d'entreprise.

Le mot important est écrit. Un conseil oral, même excellent, ne se prouve pas.

Ce que l'ACPR ajoute : les bonnes pratiques de la recommandation 2024-R-03

La recommandation du 21 novembre 2024, qui s'applique à l'ensemble des distributeurs et des produits (sauf notamment les grands risques et les contrats collectifs à adhésion obligatoire), n'est pas une loi, mais elle dit ce que le superviseur attend. Parmi ses points marquants :

• expliquer au client pourquoi on l'interroge : la qualité du conseil dépend de la sincérité de ses réponses ;
• poser des questions claires, par exemple sous forme d'arbre de décision ;
• vérifier l'absence de cumul d'assurance : le distributeur s'enquiert des contrats déjà détenus et alerte le client sur une garantie qu'il possède déjà (l'ACPR cite les garanties attachées aux cartes bancaires) ;
• repérer les réponses incohérentes et les faire préciser ;
• conserver les informations recueillies et la trace du conseil remis, pendant toute la durée du contrat et au-delà.

Assurance vie et capitalisation : un profil complet

Pour les contrats d'assurance vie avec valeur de rachat et les contrats de capitalisation, l'article L522-5 remplace le régime général par des exigences renforcées. Le distributeur s'enquiert, en plus des exigences et besoins :

• des connaissances et de l'expérience du client en matière financière ;
• de sa situation financière, y compris sa capacité à subir des pertes ;
• de ses objectifs d'investissement, y compris sa tolérance au risque ;
• de ses éventuelles préférences en matière de durabilité.

Le règlement délégué européen 2017/2359 tire deux conséquences pratiques : si le distributeur n'obtient pas les informations nécessaires, il s'abstient de conseiller ; si aucun produit n'est adéquat, il ne recommande rien. Pour le recueil des préférences de durabilité, voir notre guide préférences de durabilité.