Réclamations chez un courtier ou un IOBSP : ce que l'ACPR vérifie en contrôle

Lors d'un contrôle de l'ACPR, le dispositif de réclamations d'un cabinet de courtage ou d'un IOBSP se juge sur quatre pièces : une procédure écrite, un registre, un échantillon de réponses et une synthèse annuelle. La recommandation 2024-R-02 du 2 juillet 2024, qui remplace la 2022-R-01, s'adresse expressément aux intermédiaires d'assurance et aux intermédiaires en opérations de banque et en services de paiement. Elle fixe les attentes : accusé de réception sous dix jours ouvrables, réponse écrite dans les deux mois au plus, enregistrement de chaque réclamation écrite, et analyse régulière pour corriger ce qui dysfonctionne.

Les délais et l'information sur la médiation sont traités dans notre guide sur les réclamations en agence générale, qui vaut aussi pour un courtier. Ce guide-ci porte sur ce qu'un intermédiaire doit pouvoir montrer : comment il repère une réclamation, ce qu'il en garde, comment il en tire des leçons, et comment il fait appliquer tout cela par ses mandataires.

Pourquoi c'est un sujet de contrôle

L'ACPR veille au respect des règles de protection de la clientèle et à « l'adéquation des moyens et procédures » mis en œuvre à cette fin (article L612-1 du code monétaire et financier). La recommandation 2024-R-02 vise expressément ce texte. Sa page sur les contrôles des pratiques commerciales précise que le contrôle couvre tout le processus de commercialisation, de la conception du produit « jusqu'à l'exécution des contrats et la gestion des réclamations ».

Une recommandation n'est pas une loi. Mais c'est la grille avec laquelle l'Autorité juge un dispositif, et le droit de communication de l'article L612-24 lui permet d'exiger tout document, « quel qu'en soit le support » : le tableau de suivi, les courriels, les modèles de réponse. Les réclamations ont une autre particularité : elles révèlent les problèmes de conseil, de tarification ou d'information. Un registre bien tenu est donc aussi, pour le contrôleur, une porte d'entrée vers le reste du dossier.

Reconnaître une réclamation : le vrai point faible

La définition est large : une réclamation est « l'expression d'un mécontentement envers un professionnel quel que soit l'interlocuteur ou le service auprès duquel elle est formulée ». Elle peut venir d'un client, d'un ancien client, d'un bénéficiaire, d'une personne qui a demandé un produit ou qui a été démarchée, ou de leurs mandataires et ayants droit. À l'inverse, une demande de service, d'information ou d'avis n'en est pas une.

La difficulté est dans la frontière. L'annexe de la recommandation donne des exemples, que voici transposés au quotidien d'un cabinet :

Trois précisions de la recommandation changent la pratique :

• Une relance est une réclamation. Le client qui écrit une seconde fois parce que sa demande de résiliation n'a pas été traitée exprime un mécontentement, même sans le mot « réclamation ».
• Signaler suffit. Un mécontentement exprimé pour signaler une pratique, sans rien demander pour soi, reste une réclamation.
• L'oral compte. La réclamation orale ou par messagerie instantanée doit être identifiée ; si elle ne peut pas être satisfaite immédiatement, le client est invité à l'écrire sur un support durable. Si le cabinet propose un formulaire en ligne, celui-ci doit permettre au client de garder une copie datée de sa réclamation.

C'est pourquoi la recommandation demande que les collaborateurs en contact avec la clientèle soient formés à l'identification des réclamations et disposent à tout moment d'un support d'aide adapté aux activités du cabinet (point 3.1.4). Une fiche d'une page, avec ce tableau et les bons réflexes, remplit cet office.

Le circuit propre à l'intermédiaire

Un courtier ou un IOBSP reçoit des réclamations qui ne le concernent pas toutes directement : refus de garantie décidé par l'assureur, refus de prêt de la banque, retard d'indemnisation chez un gestionnaire délégué. La recommandation règle ces situations sans dispenser l'intermédiaire de rien :

• les réclamations écrites que le destinataire n'est pas habilité à traiter sont transmises à l'interlocuteur ou au service compétent ;
• les courriers destinés à un médiateur lui sont transmis ;
• l'intermédiaire enregistre les réclamations écrites et les réponses, et suit leur traitement, « y compris lorsque celui-ci a été en tout ou partie délégué ».

Autrement dit, transmettre à l'assureur ne clôt pas le dossier côté cabinet. Le registre doit montrer la date de transmission, à qui, et ce qu'il est advenu de la réponse. La recommandation demande aussi que l'organisation ne repose pas sur « une multitude de circuits » ou d'interlocuteurs distincts pour le client (point 3.1.2) : le client n'a pas à deviner s'il doit écrire au cabinet, à la compagnie ou à la plateforme de gestion.

Accuser réception, répondre, et répondre même quand on a donné satisfaction

Les règles du point 3.1.1 :

• accusé de réception écrit d'une réclamation écrite sous dix jours ouvrables à compter de son envoi, sauf si la réponse elle-même intervient dans ce délai ; il indique comment accéder à la page dédiée du site ou, à défaut, les informations sur la procédure ;
• réponse écrite à toute réclamation écrite, claire, adaptée au cas et argumentée, dans le délai annoncé et au plus tard deux mois après l'envoi de la première manifestation écrite du mécontentement, le cachet de la poste faisant foi pour un courrier ;
• les délais appliqués doivent rester cohérents avec l'objet du mécontentement, notamment quand celui-ci porte justement sur un délai (point 3.1.3).

Un détail figure en note de bas de page : la réponse écrite est due y compris lorsqu'il est donné satisfaction au réclamant, par exemple par un simple acte de gestion. Le cabinet qui corrige une erreur de prélèvement sans écrire au client a réglé le problème, mais il n'a pas répondu à la réclamation.

Chaque réponse mentionne le médiateur compétent et les modalités de sa saisine, en précisant, s'il s'agit d'un médiateur de la consommation, qu'il peut en tout état de cause être saisi deux mois après l'envoi de la première réclamation écrite (point 3.2.3). La recommandation demande aussi d'éviter toute appellation qui entretiendrait une confusion entre un service interne et un dispositif de médiation (point 3.2.5) : un « médiateur du cabinet » qui n'est qu'un service client pose problème.

Le registre : ce qu'il doit permettre de reconstituer

La recommandation n'impose pas de format. Mais un registre utile en contrôle permet de répondre, pour chaque réclamation écrite, à ces questions :

La colonne « motif » mérite une liste fermée (information, conseil, tarif, gestion, sinistre, résiliation, démarchage…). Sans elle, l'analyse demandée par la recommandation est impossible.